表格下方有手寫補(bǔ)充：“重點抓響應(yīng)及時率和轉(zhuǎn)化率！”以及組長的簽名。

古民快速掃完，心里一沉。這個kpi設(shè)置，對真正的電商運(yùn)營或銷售而，可能只是基礎(chǔ)要求。但對于母親――一個剛剛學(xué)會操作后臺系統(tǒng)、依靠死記硬背的模板句和關(guān)鍵詞、對產(chǎn)品和技術(shù)細(xì)節(jié)一知半解、且對“銷售”毫無概念的轉(zhuǎn)型工人――這無異于天方夜譚。尤其是“轉(zhuǎn)化率5%”和“24小時響應(yīng)95%”，前者考驗銷售能力，后者考驗隨時在線的反應(yīng)速度和熟練度。

“媽，這個……你們組長解釋了嗎？怎么做到？”古民問。

“解釋了，說要‘用心’、‘及時’、‘多了解產(chǎn)品’?！蹦赣H苦笑，“可我怎么用心？那些外國客戶問的問題，好多我都看不懂，得查詞典，查完了也不知道怎么回，得問旁邊的年輕同事或者組長。有時候他們忙，我就只能干著急。24小時……我下班了，萬一有消息來怎么辦？難道半夜還要看電腦？”

“公司配工作手機(jī)了嗎？或者要求下班后也要登錄平臺查看？”古民問關(guān)鍵點。

“沒有配手機(jī)。組長說下班后一般沒消息，有也是極少數(shù)，讓我們自己‘注意點’。可這‘注意點’……我怎么注意？”母親一臉茫然。

問題很清晰：目標(biāo)與能力嚴(yán)重不匹配，且缺乏足夠的支持工具和流程。母親現(xiàn)有的“技能包”（基礎(chǔ)電腦操作、關(guān)鍵詞記憶、模板句）僅能支撐最基本的、無變通的流程性回復(fù)，無法應(yīng)對需要靈活應(yīng)變、產(chǎn)品知識和銷售技巧的“轉(zhuǎn)化”要求，也難以保證全天候的“及時響應(yīng)”。這份kpi，很可能是在總部壓力下，由并不真正了解一線員工（尤其是母親這樣的轉(zhuǎn)型員工）實際困境的中層管理者，直接套用標(biāo)準(zhǔn)模板的結(jié)果。

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