四月底，母親在跨境電商運(yùn)營部工作滿兩個(gè)月。第一個(gè)月的工資如期發(fā)放，扣除社保后，實(shí)發(fā)2650元，比通知上的保底略高，因?yàn)椴块T整體業(yè)績“達(dá)標(biāo)”，分到了少量績效。這筆穩(wěn)定的、白班的收入，讓家里的財(cái)務(wù)壓力明顯緩解。然而，隨著對(duì)崗位的逐漸熟悉，真正的壓力才開始顯現(xiàn)――母親收到了入職以來的第一個(gè)明確的量化績效考核指標(biāo)（kpi）。

周五晚上，母親下班回來，臉上沒有了月初發(fā)工資時(shí)的些微輕松，取而代之的是一種熟悉的、但更具體的焦慮。她沒急著做飯，而是從那個(gè)印著工廠logo的帆布包里，拿出一張打印的a4紙，遞給剛到家不久的古民。

“民子，你看看這個(gè)。組長今天開會(huì)發(fā)的，說下個(gè)月開始，每個(gè)人都要考核這個(gè)……什么‘kpi’?！蹦赣H的聲音帶著困惑和不安。

古民接過。紙上是簡易的表格，標(biāo)題是“運(yùn)營部訂單跟單基礎(chǔ)客服崗月度績效考核表（試行）”。考核項(xiàng)目不多，但對(duì)母親而，每一項(xiàng)都像一座山：

1.詢盤響應(yīng)及時(shí)率：要求收到客戶詢盤（平臺(tái)留或郵件）后，24小時(shí)內(nèi)必須首次回復(fù)。達(dá)標(biāo)線：95%。說明：系統(tǒng)自動(dòng)記錄，超時(shí)即算未響應(yīng)。

2.有效詢盤轉(zhuǎn)化率：經(jīng)手跟進(jìn)的詢盤中，最終下單支付的比例。達(dá)標(biāo)線：5%。說明：按詢盤id統(tǒng)計(jì)，剔除明顯垃圾詢盤。

3.平均客單價(jià)：經(jīng)手訂單的平均金額。參考線：80美元。不作為硬性考核，但影響績效評(píng)級(jí)。

4.客戶滿意度（評(píng)分）：客戶收貨后評(píng)價(jià)中，對(duì)“客服溝通”項(xiàng)的評(píng)分（五星制）。達(dá)標(biāo)線：4.2星。樣本量少時(shí)暫不考核，但會(huì)記錄。